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雙11到了臨門一腳的最后時刻,對于天貓的“原著居民”茵曼來說,自然是不會錯過這個一年一度的電商大佬爭霸賽,其后方戰(zhàn)場更是緊張有序,隨著記者到訪讓我們得以窺見這場電商大戰(zhàn)中的冰山一角。
備貨
3000多款商品參與雙11,含當日及冬季備貨4億;300個聚劃算精選寶貝,低至1.5折;其中,專供新品543款,備貨52萬件,鞋包類備貨超過4000萬。
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客服
超過480人的專業(yè)客服團隊,其中茵曼主戰(zhàn)場270多人,商貿(mào)學校支援學生160多人,400客服50多人。從7月份開始,進行為期3個月的專業(yè)培訓。
物流
為了應對雙11的大量貨單,倉庫物流部門由原來的160人,增加到1700人,所有新增人員均需進行嚴格的崗前培訓,考核合格后才能上崗。同時,為了緩解倉庫壓力,今年茵曼遷入占地面積近3萬平米的新貨倉,所有包裝預先折疊完整,以快速包裝發(fā)貨。對預售商品包裝完畢,只要完成尾款交付,便可享受立刻發(fā)貨。
市場營銷攻略
為了給顧客帶來更多驚喜,茵曼首次攜手知名護膚品百雀羚開啟“貨未發(fā),禮先到“的方案政策,從9月開始,預訂慢活良品系列產(chǎn)品,便可獲得同等價位的百雀羚禮品。截止目前,包括慢活良品在內(nèi)的商品總預售金額已經(jīng)突破2千萬,單款最高預訂已達到一萬多件。
臺前幕后雙11TA們怎么看
茵曼品牌創(chuàng)始人兼CEO方建華強調(diào)的是“健康雙11“,他指出,今年茵曼要把原來的人人參加雙11,轉變成人人參與雙11,不但是知道目標,而且要大家一起共創(chuàng),團隊每一個人都清楚在自己的崗位上知道怎么做。雙11戰(zhàn)線很長,既要瘋狂也要理智,大中小型企業(yè)的著力點不一樣,持續(xù)健康做品牌的目的是一樣的。方建華表示,健康雙11要落實在”價格健康、物流健康、客戶體驗健康、心態(tài)健康、新項目扶持健康、備貨健康等方面。我更多思考的是,如何將資源利用價值最大化,如何在用戶和產(chǎn)品層面做深做透,我們的路還很遠……
茵曼品牌首席運營官潭影表示,他和團隊已經(jīng)進入了全面?zhèn)鋺?zhàn)狀態(tài),擦拳磨掌等著11月11日零點的狂歡節(jié)開啟。從10月底開始的預熱賽馬中,茵曼的預熱政策得到了顧客認可,通過推出首創(chuàng)的“貨未發(fā)禮先到”的預售模式來刺激了顧客在雙11前下單預訂。今年集團下面有茵曼、初語、生活在左三個品牌進入雙11會場,鞋包類目單獨進入了鞋包會場,集團品牌作戰(zhàn)。茵曼已經(jīng)參加過四屆雙11,了解客戶所需和想獲得什么樣的品牌體驗,有信心在今年的雙11為顧客帶來驚喜。
張瑩璇是茵曼品牌公共事務副總裁,今年是她第二次經(jīng)歷雙11。面對記者的采訪,她表示:隨著雙11一年一年的推進,已經(jīng)有了越來越多的營銷工具和玩法,但雙11至于茵曼,基本就是按部就班的、有體系的做貨品準備、前期預熱以及和用戶的互動等工作。我們繼續(xù)將“玩”的心態(tài)進行到底。此外,茵曼推出了慢活良品微電影、“向日出SayHi”全球首個云端發(fā)布會、參加《女神的新衣》等,從營銷到公關傳播,整合多方資源,通過各種“新玩法”,為顧客帶來更好的服務和購物體驗。
客服部售后員白鷺則告訴記者,售后需要更多的耐心。面對怒氣沖沖的客戶,一定要懂得聆聽,然后給予解決方案。盡管才經(jīng)歷過1次雙11,但白鷺很喜歡去年這段緊張而充實的工作時間,早在白鷺做電商客服之前,她是一家實體店的售貨員,問起線上線下的工作有什么區(qū)別?她說,“線上客服比線下的售貨員有意思,更自由!睂@份工作,白鷺很珍惜,也很滿意。
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