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嬌蘭佳人蔡汝青:我們的燈塔,是消費(fèi)者體驗(yàn)

| | | | 2016-11-7 13:56

針對目標(biāo)消費(fèi)群體,揚(yáng)長避短地配置資源,打造消費(fèi)者能切身感受的好體驗(yàn),這是零售的救贖之道,是零售的燈塔之所在。

“我們的燈塔,在消費(fèi)者那里;我們的燈塔,是消費(fèi)者體驗(yàn)。”

我們的燈塔,是消費(fèi)者體驗(yàn)

什么是燈塔?燈塔是建于航道關(guān)鍵部位附近的一種塔狀發(fā)光航標(biāo),用以引導(dǎo)船舶航行或指示危險(xiǎn)區(qū)。簡單來說,燈塔即航標(biāo)。

企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)里前行,好比船只在大海里航行。大海航行靠舵手,掌舵人當(dāng)然是關(guān)鍵,但燈塔,即航標(biāo),也是非常重要的,有時(shí)是必不可少的。當(dāng)你在大海航行,失去方向的時(shí)候,什么是最好的事情?是看到燈塔,哇~

在經(jīng)濟(jì)疲軟、產(chǎn)能過剩、渠道分流、價(jià)格坍塌的當(dāng)下,生意越發(fā)的難做,企業(yè)更加容易迷茫,不知怎么走才好,或者像無頭蒼蠅亂飛。這個(gè)時(shí)候,方向和信心,比以往更顯重要;這個(gè)時(shí)候,企業(yè)之船,更需要燈塔之光。

憑心而論,嬌蘭佳人這條船,其目標(biāo)、方向、路線圖、時(shí)間表都是相對清𥇦的,即便我們一樣受到形勢影響,我們還是把持得住的。但嬌蘭佳人,也需要燈塔,需要燈塔讓前途更清楚、更確定,讓我們的人更有信心、更堅(jiān)定。

我們的燈塔在哪里?

我們的燈塔,在消費(fèi)者那里;我們的燈塔,是消費(fèi)者體驗(yàn)。

是的,我們向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù),若消費(fèi)者體驗(yàn)好,滿意,就會(huì)購買,會(huì)下次再來,我們就可以活下來。這個(gè)道理很簡單、很樸素,相信大家都會(huì)認(rèn)同。以消費(fèi)者體驗(yàn)為燈塔,始終圍繞消費(fèi)者體驗(yàn),緊緊抓住消費(fèi)者體驗(yàn),我們就能找到存在的理由、基礎(chǔ)和價(jià)值。

消費(fèi)者為什么來我們店,哪些消費(fèi)者會(huì)來我們店,店里的環(huán)境、商品、服務(wù)會(huì)給消費(fèi)者什么樣的體驗(yàn),比起別的購物渠道我們有什么好處,有哪些細(xì)節(jié)令消費(fèi)者滿意,又有哪些細(xì)節(jié)令消費(fèi)者不滿意,等等,都是我們零售人永遠(yuǎn)要為之操心和努力的。比起銷售額、毛利率、費(fèi)率、客單價(jià)等等KPI,消息者體驗(yàn)更為根本。

以消費(fèi)者體驗(yàn)為燈塔,有三個(gè)問題要注意:

一個(gè),消費(fèi)者覺得好才是好。我們自己覺得好,不等于消費(fèi)者覺得好,這里有偏差,有個(gè)能否設(shè)身處地為消費(fèi)者著想的問題,有個(gè)我們提供的是否是消費(fèi)者所關(guān)切的問題。

第二個(gè),這個(gè)消費(fèi)者覺得好,不等于那個(gè)消費(fèi)者覺得好,這里有個(gè)定位的問題,有個(gè)為哪個(gè)人群服務(wù)的問題。

還有一個(gè)問題。我們要知道,我們無法讓消費(fèi)者絕對滿意。同時(shí)東西最便宜、服務(wù)最好、品質(zhì)最佳、購物最方便、環(huán)境最舒適的店是不存在的。這里有個(gè)成本的問題,有個(gè)揚(yáng)長避短的問題。

針對目標(biāo)消費(fèi)群體,揚(yáng)長避短地配置資源,打造消費(fèi)者能切身感受的好體驗(yàn),這是零售的救贖之道,是零售的燈塔之所在。

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