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消費者對361°旗艦店的投訴的情況包括成功下單商品后等待7天商家未發(fā)貨;出現(xiàn)物流單顯示全部貨品已發(fā),但顧客只收到其中一部分商品;由于超售被商家單方面取消訂單等。對此,361°客服的回應(yīng)是“缺貨”,具體原因是“由于超賣造成缺貨”、“商品出現(xiàn)批量瑕疵,瑕疵品無法發(fā)出”,并且給出了退款、優(yōu)惠券補償以及同類商品換購的售后服務(wù)解決方案。然而事實很快被打臉,有消費者反映,無法發(fā)貨的商品并未下架且仍顯示“在售”狀態(tài)。
馬云退休前最后一個雙十一,對于有些品牌來說,似乎不太好過了。
11月15日,有消費者爆料稱,蘇寧易購茵曼旗艦店以運營人員將“9折”誤設(shè)為了“0.9折”,售價遠低于成本,無法承擔(dān)巨大的損失為由,短信通知消費者,要求選擇退貨。
有消費者質(zhì)疑,茵曼此次退貨事件或為沖雙十一業(yè)績而故意為之,因為活動持續(xù)時長整整一天,竟無一人發(fā)現(xiàn)問題,而活動開始前也無一人提出折扣錯誤;也有消費者表示0.9折不是正常折扣,應(yīng)當理解官方。
同樣也是在11月15日晚間,話題為#361度旗艦店維權(quán)群#在微博上大量轉(zhuǎn)載。眾多在雙十一期間購買361°產(chǎn)品的消費者表示,自己下單后被告知缺貨,商家涉嫌虛假宣傳騙銷量,存在刷單行為等。
消費者對361°旗艦店的投訴的情況包括成功下單商品后等待7天商家未發(fā)貨;出現(xiàn)物流單顯示全部貨品已發(fā),但顧客只收到其中一部分商品;由于超售被商家單方面取消訂單等。對此,361°客服的回應(yīng)是“缺貨”,具體原因是“由于超賣造成缺貨”、“商品出現(xiàn)批量瑕疵,瑕疵品無法發(fā)出”,并且給出了退款、優(yōu)惠券補償以及同類商品換購的售后服務(wù)解決方案。然而事實很快被打臉,有消費者反映,無法發(fā)貨的商品并未下架且仍顯示“在售”狀態(tài)。
因此消費者懷疑商家存在惡意刷單行為,而顧客只能承擔(dān)“受系統(tǒng)自動確認收貨限制而不得不申請退款”、浪費優(yōu)惠券使用等后果,部分消費者已向天貓、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)起舉報投訴,目前為待受理或受理中的狀態(tài)。
商家以供應(yīng)系統(tǒng)錯誤、異常訂單和產(chǎn)品質(zhì)量等原因單方取消訂單或延遲發(fā)貨,迫使消費者取消訂單的行為廣泛存在于各大電商平臺,由于商家違約成本太低,處理結(jié)果往往不盡人意。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的視同500元。
361°今年雙十一銷量并不突出,盡管天貓旗艦店單店銷售額突破億元大關(guān),但在所有品類的TOP10排行榜上卻并沒有看到其身影。361°可以說與安踏、李寧、特步并列為國產(chǎn)運動品牌四大巨子了,而其他三者在“雙十一24小時行業(yè)TOP10排行榜”運動戶外分類中分別取得第三、第四和第十的成績,即便是排名第十的特步,也憑借“天貓雙11破2100億,特步指定款產(chǎn)品免費送”的營銷活動大大賺了一把熱度,在11月3日登上微博熱搜榜。而反觀361°,卻攤上了惡意刷單的消費糾紛。
作為運動品牌四子,在此次雙十一被質(zhì)疑刷單的糾紛發(fā)生之前,今年的361°有很多利好的消息。
3月14日,361°集團于香港舉行發(fā)布會,正式公布集團電競戰(zhàn)略規(guī)劃,成為首個開始電競戰(zhàn)略系統(tǒng)化運作的中國體育品牌。發(fā)布會現(xiàn)場,361°即宣布與中國著名冠軍級電競團隊QG俱樂部深度合作,同時發(fā)布與QG聯(lián)名運動服裝與配飾產(chǎn)品,借此快速推進品牌年輕化。
緊接著,361°成為2018年雅加達亞運會官方合作伙伴,參與支持大型體育賽事。這一合作在極大提高公司品牌知名度及美譽度的同時,亦帶動公司海外業(yè)務(wù)布局及拓展。引人注目的是,電競首次作為‘示范項目’進入2018年印尼雅加達亞運會,并在2022年杭州亞運會成為正式項目。因此,361°在2018年雅加達亞運會上,可以說是得到了世界矚目。
同時,借著亞運會的東風(fēng),361°與印尼太陽百貨達成合作,太陽百貨的實體商店和線上商城成為361°在印度尼西亞市場范圍內(nèi)的產(chǎn)品獨家經(jīng)銷渠道。此次合作關(guān)系成為361°品牌國際化進程的又一個重要里程碑。
得益于前期成熟的品牌矩陣部署以及優(yōu)質(zhì)的品牌形象,361°2018財年中期業(yè)績報告受益于電商和童裝業(yè)務(wù)的增收,營業(yè)收入同比增長7.8%至人民幣30.17億元,凈利潤上漲5.3%至3.35億元,但毛利率下降0.7個百分點至41.6%。令人驚喜的是,361°電商銷售額同比增長185.5%至3.29億元,占據(jù)整體銷售額的10.9%,而去年同期,這一比例僅為4.1%。于是361°集團表示,下半年將優(yōu)化銷售網(wǎng)點,繼續(xù)發(fā)展電商業(yè)務(wù),加強與各大電商平臺的合作。
自此,361°在贊助生意經(jīng)與國際化之路中所表現(xiàn)出來的睿智,贏得了人們對他的認可。緊接著10月,361°童裝亮相2018中國國際兒童時尚周,加碼童裝業(yè)務(wù);簽約知名歌手譚維維作為品牌代言人,宣布推出全新的女子產(chǎn)品系列,期望以此帶動女性品類的銷售額。
就在361°一路高歌猛進,積極開拓線上電商業(yè)務(wù)之時,此次雙十一卻遭遇了滑鐵盧。
361°在國產(chǎn)四大運動品牌中并不具有絕對優(yōu)勢,又有外來運動品牌虎視眈眈,盡管憑借與2018雅加達亞運會合作振興了業(yè)績,在前進的道路上仍算是步履維艱。此次事件可以視為是對361°的一次考驗,只有處理好本次刷單糾紛,361°才能重新贏回消費者,再次揚帆起航實現(xiàn)品牌國際化,畢竟,國內(nèi)市場若是無法拿下,又談何走向國際。
當前閱讀:高歌猛進國際化,卻與刷單狹路相逢,361度如何應(yīng)對
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